クレーム対応は誰もが希望する仕事ではありません。顧客から怒られ頭を下げてお詫びをして解決する仕事です。クレーム対応は嫌な仕事だと考えてしまいます。
しかし、上司の指導より学べる「5つの理由」があります。スキルアップでき人を成長させる仕事です。
相手の気持ちを理解し、お詫び・説明・納得・解決していく仕事で普段考えないことを考え、気づかないことを気づかせてくれます。
クレーム対応の経験から学べるスキルは何なのか、そして人がどのように成長するのかを説明します。
クレーム対応は嫌な仕事ですが、クレーム対応でしか養われないスキルの重要性に気づき、身に付けることで人を成長させる「学べる」仕事なのです。
会社では「できない経験」が人を成長させる
精神的に強くなり、相手の気持ちが理解できる
相手の立場になり、相手の気持ちを理解しなければ解決しません。普段会社ではあまり考えないことかも知れません。
しかし、顧客は怒っているのです。社内での「すみません」では納得してもらえません。納得できる説明と解決策が必要です。
そのためには、顧客の話しを真剣に聞き、相手の気持ちや立場を理解しようとします。クレーム対応では読み取る必要があります。
怒られる仕事・・だれもが嫌がる仕事です。精神的に強くなり対応しなければ解決しません。最初は気分が落ち込みますが、経験を積むと慣れと自信がついてきます。
顧客の気持ちを理解しようとする「視点」が重要だと気づいてきます。
解決策を考えようとする
顧客の気持ちや立場が理解できると、クレームを起こした重要性に気づきます。顧客に申し訳ないと感じ、逆の立場であれば当然の同じような想いになると感じます。
この時に初めて「顧客のために何とかしたい」と思います。顧客の気持ちが理解できた瞬間です。
「このような理由だから、こうしてあげれば良いのでは・・・」と、顧客の立場に立って誠意ある対応を考えます。「このようにさせて頂きます」と、解決策を提案し納得してもらえれば、解決への道は開かれます。
このような状況で考える機会は、会社では少ないケースではないでしょうか。
クレーム対応という特殊な業務ですが、限られた時間の中で考えなければいけません。この環境が新しい「視点」となり、気づく ➡ 考える ➡ わかる・・・人を成長させていきます。
真剣に取り組む姿勢になる
人が真剣に取り組むときは、危機感があり集中しているときです。クレーム対応はこの環境です。危機感がないと、顧客に誠意が伝わらず悪い結果になります。
会社では「まだ時間があるから・・・」と思ってしまい、ついつい危機感と集中力の欠けた仕事の仕方になります。その結果、新しい考え方やアイデアは多くを望むことは出来ません。
環境の違いが新しい「視点」となり成長につながります。
上司の指導よりスキルが学べる「5つの理由」
1．仕事の組立てができる
仕事には組立てが重要です。目標を明確にし、段階的にどのように進めていくのか組み立てます。クレーム対応も解決のためには、どうすれば納得してもらえるのかと考えます。そして、一度整理し順番に考え組み立てます。
②なぜクレームになったのか
③お客様が指摘する理由は何なのか
④何を望んでいるのか
⑤どうすれば納得してもらえるのか
この組立てを完成させれば、解決への道は開けます。そして、早く・正確に仕事をするために必要な仕事を組み立てるスキルが身につきます。
2．顧客の気持ちを理解できる
組立てを進めていくと、顧客の気持ちがわかります。それはクレーム対応で経験した顧客の気持ちになって考えます。
あなたのすべての顧客に共通する気持ちなのです。この気持ちを大切にすれば、もっと顧客の気持ちが理解できます。
そして、もっとこの気持ちを広げる事によって、新しい考え方やアイデアが生まれ仕事の仕方が変わります。顧客の気持ちを理解すれば、新しい顧客を増やすスキルが身につきます。
3．優先順位を理解し、すぐに行動できる
仕事には優先順位があります。優先順位をまちがう事もよくあります。基準が自分なのか、会社なのかによってちがってくるからです。
しかし、クレーム対応はまず優先しなければいけません。あと回しにすると、取り返しのつかない事態になります。
優先順位を強く意識するようになれば、日頃のまちがいもなくなってきます。そして、優先順位を理解しすぐに行動できるスキルが身につきます。
4．相手の話を上手に聞ける
話しを上手に聞けなければクレーム対応は解決しません。最大のポイントは、相手にどんどん話をしてもらう事です。
不思議と、最初の怒りが落ち着き相手の気持ちがわかってきます。相手も少し安心できます。
相手の話しを聞くことは、クレーム対応に関わらず重要なことです。相手にできるだけ話してもらえれば、相手の考え方が理解できます。
しかし、こちらから一方的に話しをすれば、相手は「話しを聞いてもらえない」と思い、協力的にはなってもらえません。
この考え方と手法を理解できれば、あなたは日頃の仕事でも上手に話を聞くスキルが身につきます。
5．「説得力のある」説明ができ、問題が解決できる
説得力は上手く話せるという技術だけではありません。最初に解決策の提案をして説明した内容に納得できるかです。その前提には解決策の内容次第です。
普段の仕事も同じです。相手の意見や考え方を先に聞き出すテクニックが必要です。クレーム対応と同じように、相手の納得できる内容を見つけ出し提案しなければ交渉は成立しません。
説得力がある話しができ、問題を解決できるスキルが身につきます。
クレーム対応は人をどのように成長させるのか
リーダーシップのある人になる
リーダーシップは自主的な行動です。クレーム対応では、自から動く必要があります。顧客に対し、自主的な動きや解決策の必要性を学んだ経験が生きてきます。職場においても学んだことは実践されます。
理由は、その自主性が結果を出せたからです。
この自主的な行動は、みんなの力を集める求心力になります。人に頼るのではなく自らが行動すれば人は集まり、みんなの力も集まります。
このように、クレーム対応の経験を積んでいけば、リーダーシップのある人に変わっていきます。しかし、会社の中でリーダーシップのある人を育てられるでしょうか。
クレーム対応は会社の中に居ては経験できないことを教えてくれ、人を育てるのです。
人間性が豊かになる
顧客の立場に立ち、気持ちを理解することで人間性にも影響します。
職場でも、人の意見を聞き相手の気持ちを理解します。自分の意見や考え方を押しつけません。仲間を大切にし、困った人を助け協力する考え方に変わります。
相手の気持ちや考え方を理解できるのは、クレーム対応で学んだ能力です。会社は競争社会の傾向が強く自己ファーストですが、クレーム対応は顧客ファーストです。顧客接点ではより実感できます。
経験を積むことで人間性の重要性に気づき、考え方が変わっていきす。
精神的な強さがもてる「くじけない、あきらめない」
精神的に強くなりたいと思っている人は、少なくありません。会社でも社会でも、心の強さは必要です。クレーム対応は精神的な強さを与えてくれます。
この仕事には、計り知れないプレッシャーに襲われます。自分が怒られていると思ってしまうからです。
しかし、経験を積むと受け止め方が変わります。怒られているのは会社であり、自分の仕事は問題を解決することだ・・・と、思えるようになります。
クレーム対応は、精神的な強さを得ることができます。すると、粘り強く・挫けず・諦めない考え方に変わります。逃げす、隠れず立ち向かっていけば人は成長していくのです。
まとめ
クレーム対応は、確かに嫌な仕事ですが、仕事進める上では避けては通れない仕事であり、スキルアップに不可欠な重要な要素があります。
クレーム対応には日頃経験できない緊張感と集中力が求められるために、スキルアップにつながっているのです。
クレーム対応は決してどうでもいい仕事ではありません。
確かに精神的にはプレッシャーがかかるピンチかも知れませんが、仕事の「視点」を変え、人を育てていくチャンスでもあります。
あなたが、「クレーム対応はオレに任せろ!」と職場で言える日がくるのを楽しみにしています。
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