職場の事例

会社は、どうすれば人を育てられるのでしょう。会社の一方的な教育より、「従業員が何を望んでいるのか」を理解することが大切です。日々のコミュニケーションから信頼関係を築き、従業員を「理解し、認め、寄り添う」会社風土が求められているのです。

職場で上司に「裏切られた！」と思ったことはありませんか。よくあるのは、失敗を部下の責任に押しつける等、上司が「保身」の目的で部下を裏切る場合です。しかし、もう一つは上司が組織を守る「立場」で行動する場合です。2つの違いを知っておけば、将来必ず役立ちます。

お店で顧客にケガをさせたとき、どんな対応をすればいいのでしょう。普通のクレームとは違います。ケガは肉体的、精神的苦痛を与えます。治療と対応の手順を間違えなければ、失敗しない解決方法はあります。事例を参考に、恐れず対応しましょう。

クレーム対応では、難しい判断を求められる場合があります。顧客の要望はどこまで聞けるのか、何を基準にどのように断ればいいのでしょう。事例から、「顧客の権利」や「対応の範囲」を知ることで、誠意の重要性や正しい判断ができるようになりましょう。

連帯責任という言葉があります。全員に責任があるときです。このとき、リーダーは部下に何を求めるべきで、部下には何が重要なのでしょう。今回の【事例】は、「責任は私にあります！」と会議の場で発言した話しです。謝ることが重要なのではありません。

クレームを起こさないための接客は重要です。しかし、クレームが起こってから気づくこともあります。事例から顧客の立場を理解し、役立つ原因と初期対応を学びましょう。顧客にはそれぞれの「立場」があります。顧客から学ぶありがたい情報です。